El agente inteligente personalizado impulsado por IA aumenta las ventas en 17% y reduce la carga de trabajo de los agentes humanos
Un cliente de telecomunicaciones quería automatizar su proceso de ventas a través de un agente inteligente para brindar servicio 24×7 y ayudar a los clientes a encontrar información de productos y servicios fácilmente. El agente inteligente tenía que ser multicanal para que los clientes pudieran comunicarse con los clientes de telecomunicaciones vía web, Slack, Telegram o WhatsApp. Además, el sistema necesitaba poder redirigir la conversación a un agente humano en caso de que el cliente no estuviera satisfecho o prefiriera ser ayudado por un agente humano.
Cognition implementó un agente inteligente que es multicanal y multilingüe, aprende de ejemplos de conversaciones y monitorea continuamente los sentimientos y las intenciones.
Personalizaron la solución en dos pasos: primero, entrenaron el sistema básico, luego monitorearon y ajustaron. En el paso de entrenamiento, se utilizaron conversaciones existentes o creadas artificialmente para entrenar el sistema inicialmente. Posteriormente, un agente humano monitoreó el desempeño y corrigió los diálogos con los clientes. Finalmente, los nuevos diálogos se utilizaron para ajustar el sistema de forma incremental. De esta forma, los clientes podrían tener una buena experiencia de usuario desde el principio que mejoraría con el tiempo. Al monitorear también el sentimiento, podrían diseñar la herramienta para transferir la llamada a un agente humano si detectaba que un cliente estaba teniendo una experiencia negativa.
La solución combinaba conversación de texto con menús, gráficos e imágenes para que las conversaciones sean muy intuitivas y eficientes.
El sistema pudo manejar más del 60% de las conversaciones y transferir el resto a agentes humanos, quienes recibieron conversaciones tipificadas con la información recopilada.
Tráiganos sus desafíos más difíciles e ideas ambiciosas; estamos entusiasmados de darles vida.
