Mejorar el servicio al cliente en los call center estructurando grabaciones de llamadas pasadas con NLP y NLU
Los centros de llamadas pueden proporcionar una gran cantidad de información sobre los clientes simplemente mediante llamadas diarias y resolución de problemas. Pero acceder y utilizar esta información es un desafío. Aunque la mayoría de las llamadas de los centros los call center se graban, es difícil entender la información porque requiere que alguien escuche las grabaciones, lo que requiere mucho tiempo y recursos.
Un cliente quería un sistema para obtener información importante de estas llamadas y utilizarla para mejorar el servicio al cliente e informar sobre nuevas ofertas de productos y servicios.
El módulo de etiquetado conversacional de Cognition transcribe conversaciones, extrae información y la almacena en un formato estructurado para que pueda analizarse y explotarse. Utiliza tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y comprensión del lenguaje natural (NLU) para extraer información estructurada de las llamadas de voz. Esta información se almacena en una base de datos que el cliente puede utilizar posteriormente para brindar un mejor servicio cuando los clientes llaman, estimar la propensión de los clientes a comprar un nuevo producto o servicio y diseñar campañas y ofertas personalizadas.
El equipo de Cognition analizó una muestra de las llamadas y discutió con el cliente qué categorías, temas, entidades, palabras clave, expresiones y colocaciones extraer y analizar, y coordinó la estructura de la base de datos. Esta información se utilizó para adaptar el etiquetador conversacional al dominio específico del call center.
El cliente ahora tiene una base de datos de clientes que le permite lanzar campañas de marketing personalizadas para dirigirse a grupos específicos de clientes; anteriormente solo podían ejecutar campañas dirigidas a grupos amplios de clientes. El cliente ahora también puede brindar un mejor servicio al cliente a través de agentes humamos que ahora tienen acceso a la información compartida por los clientes en llamadas anteriores.
Tráiganos sus desafíos más difíciles e ideas ambiciosas; estamos entusiasmados de darles vida.
